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【独家专访】只有灿坤能超越灿坤?董座林技典上任一周年,主导实体通路大变身!

走过高层人事更迭风波,去年3月底,灿坤董座林技典上任以来,大幅在疫情间逆势改装店型,今年2月26日更在台中开出号称前所未有的精品3C旗舰店。外界好奇,一年来他如何带领灿坤转骨?成效如何?

灿坤全台门市据点278家,去年在电商夹击、疫情纷扰下,稳住了阵脚,尤其是在iPhone 12的“苹果光”加持下,大幅挹注营收,光是12月的18.07亿元,就年增32.9%,全年营收则达195.4亿元,年增3.3%。

在最新出炉的今年1月的单月营收,更突破四年新高,写下20.98亿元的成绩。

去年,灿坤面对高层人事更迭、疫情夹击下,仍马不停蹄地“改头换面”。目前,总店数共278间,但其中的灿坤新十代Life Style店、以提供最棒场域空间、明亮舒适为号召的Awesome店,都充分显现出要提供更细腻精准服务的企图心。

图/灿坤Awesome南崁店首度亮相。灿坤提供

值得注意的是,2月26日灿坤在台中斥资千万,开出新型的大间Surpass超越店,从其开幕前预告的“主打一场追求完美的赛事,只有灿坤才能超越灿坤!”就话题十足,引起业界热议。

图/灿坤在台中斥资千万的新型大间Surpass超越店今天(2月26日)开幕。灿坤提供

超越店,堪称是灿坤今年在这波转型战中的关键亮点。瞄准台中顶级客群追求质感的智慧家居生活,除了引进独家3C精品,更提供预约制的3C精品管家,采取一对一服务;另外,也开辟出全台第一间VIP休息室,优化顶级客群的消费体验,无论是商品或服务都强调顶级尊荣。

外行看热闹、内行看门道,逆向操作、主导这场转骨战的林技典,今年3月底即将任职届满一周年,特此回顾他上任半年、如火如荼地推动创新改革时,接受《远见》独家专访。

重视售前体验 打造有感情境

“除非真的是急用,否则为什么客人要特地来店里买打印机墨水?”林技典过去曾陆续在台北101、永丰余任职十多年,有丰富的零售业和百货服务业经验,他深谙,实体通路的价值贵在“体验”。

他的想法是,愈标准规格化的商品,客人愈倾向网购;但若是客人愿抽出时间亲自到门市,代表潜在的购买意愿更强烈,此时无论是软硬件,都需要临门一脚、切合需求。

为此,即便电商崛起严重冲击实体通路,让消费者不用出门就能买到性价比高的商品,林技典仍认为,光单单观看萤幕上的商品图,是无法从身心灵层面感受整体氛围的。

他举近年崛起的电子书为例,为何实体书虽受到冲击,但仍没有消失?“除了内容,其实更多人想要的,是摸到纸张的触感”

这也是为何疫情期间,林技典仍要持续进行门市改装、展店的主因。他坦承,疫情期间,来客的确减少,但提袋率跟成交率却相对高。

图/灿坤董座林技典(右)。苏义杰摄

“因为客人以前可能只是逛逛街、打发时间,但现在他们不愿意空手而回、浪费时间。”林技典上任后,重新梳理灿坤作为实体通路的利基,把体验效益放到最大。

的确,走进灿坤内湖店,商品已不再是一字排开、只标明价格和功能,取代的是一个个小型展间,包括沙发、草皮,让顾客不再只是了解和比较产品的功能、特性,而是能直接坐在沙发上,感受一台新型电视摆在家里的氛围。

这里的一大特色,就是全店打造为5G环境,更陈设许多物联网、服务性商品,还曾有老师带学生专程来校外参观。

图/灿坤内湖店将商品陈列是销售,转型为展间型体验式销售。苏义杰摄

完备售后服务 主打专业电器医生 

目前,278间门市中,共设有93间Apple Shop(苹果专卖店),拥有官方授权维修中心资格,店内穿著黑色制服的销售专员,皆经过原厂认证与专业训练。

为此,灿坤也掳获不少苹果迷,林技典说,去年包括Apple Watch、iPhone 12手机,都带动丰厚业绩进补。

除了店型改装,林技典也持续推动电器医生2.0。特色是到府服务,不一定要让客人亲自送件。背后的盘算是,要制造机会到客人家里,增加互动频率,就算是一次性地维修、安装及其他延伸性服务,如管线用电安全、网络设定等疑难杂症等,随著互动增加,顾客的口碑及忠诚度也会渐渐累积。

图/灿坤推动电器医生2.0服务。

“我们现在要培养走出去,同时也把维修能力往上拉。”林技典举例,电器医生还能作为原厂延伸的维修站,目前已可替ASUS品牌作初步故障排除、必要零组件更换,大幅节省消费者等待时间。

任职即将届满一周年,林技典仍马不停蹄,持续地在灿坤推动内外改造的转型温柔革命。

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